Заказать домой можно не только продукты, а еще лекарства, косметику и товары для детей. Все для того, чтобы сэкономить наше время! Но ни один сервис доставки не бывает идеальным, ведь работают там не роботы, а люди. Так что совсем ошибок («Мне привезли несладкое манго! Почему ваши сотрудники выбирают невкусные фрукты?!») не избежать. Сервис доставки SaveTime поделился плохими отзывами клиентов и объяснил, из-за чего возникают накладки.
Отзыв #1. «Если это хурма Королек, то я Английская Королева ¯_(ツ)_/¯ »
В магазинах, откуда мы привозим товары, работают наши собственные сборщики в брендированной униформе. Они проходят обучение перед выходом на работу: изучают ассортимент, отрабатывают алгоритмы общения с клиентами и учатся фасовать товары. Чтобы вдруг хлеб не очутился в одном пакете с мясом, а стиральный порошок по соседству с овощами. И всё же казусы случаются.
Например, некоторые наши сотрудники не очень дружат с заморскими фруктами. И ладно, когда вместо минеолы в заказ попадают мандарины – они действительно очень похожи. Однажды наш сборщик перепутал манго… с авокадо, хотя вроде бы эти продукты похожи друг на друга примерно так же, как арбуз и дыня. В стандартном нашем заказе около 30 позиций, сборщик собирает его за 20-25 минут – то есть меньше минуты на подбор одного товара. В общем, то ли всё из-за спешки, то ли из-за незнания. Но мы сразу извинились, поменяли авокадо на манго и возместили деньги.
Отзыв #2. «Я просила заменить товар по своему усмотрению. Но мне положили малиновое варенье вместо клубничного. На малину у меня аллергия!»
Большой объем заказов приходится на товары для детей. Чаще всего это питание и подгузники. Причем бывает, что в заказе 30 банок пюре, каждая из которых – разная по вкусу. В целом собирать детские товары не очень сложно, но трудности тоже возникают. Допустим, на замену заболевшему сотруднику в детский магазин приезжает сборщик, который раньше работал только с продуктами и от детей максимально далек. Так ведь сразу и не сообразишь, в чем принципиальное отличие подгузников, трусиков и трусиков-подгузников одной и той же торговой марки. Или 10 пюрешек зеленоватого цвета.
Как было раньше? Если во время сборки оказывалось, что какого-то товара нет в наличии, сотрудники звонили клиенту и уточняли, как поступить. Многим клиентам такой подход не нравился. Тогда мы решили предложить клиентам на выбор три варианта действий, если товара нет: 1) позвонить клиенту, то есть вам; 2) не звонить и просто подобрать аналогичный товар; 3) не звонить и ничем не заменять.
Как-то мы получили комментарий: «Привезли банки с едой для ребенка, но в одной из них – борщ. А от борща моего ребенка тошнит!» К сожалению, мы же не могли знать таких нюансов. 🙁 Поэтому вариант с «незвонком» нас подвел.
Отзыв #3. «Я заказала 20 бутылок воды, а мне привезли только пять. Где вода?!»
Вода в бутылках – кошмар любого сервиса доставки продуктов. В обычных магазинах никто не покупает по десять больших бутылок воды за раз и не тащит их потом на 4-й этаж без лифта. Но некоторые клиенты считают, что заказать 20 бутылок воды – это нормально. Такой заказ занимает всю машину, на его подъем уходит полчаса. А ведь мы не специализированная служба доставки, которая развозит воду по 20 литров.
Наши услуги в любом магазине стоят 199 рублей. За эти деньги мы внимательно соберем для вас товары, проверим сроки годности, оплатим на кассе и привезем к вам домой. Но в эту стоимость не входят услуги грузчика. Недавно мы ввели ограничение на максимальный вес заказа в 25 кг. Большинство клиентов отнеслись с пониманием.
Отзыв #4. «Курьер забыл в машине телефон и громко колотил в дверь, когда приехал».
Работа в SaveTime устроена так: оформление заказа в приложении – получение заказа сборщиком – сборка товара по списку и согласование с клиентом замены, если нужно, – оплата товара на кассе – доставка курьером.
Часть наших заказов мы доставляем на такси. Водители попадаются разные. Ну, вы сами можете догадаться. Так, один раз водитель попросил клиента спуститься на улицу и самому поднять пакеты (мы так не делаем). Особенно неприятно, что заказчиком оказалась хрупкая девушка с грудным ребенком, а у подъезда стояло три сумки с продуктами и пятилитровая бутылка воды. Конечно, вопрос решился на месте одним звонком в нашу службу поддержки, но это больно бьет по репутации сервиса. Поэтому доставку на такси мы стараемся минимизировать и возить заказы своими машинами.
Отзыв #5. «На дворе XXI век, нужно думать об экологии! Введите бумажные пакеты»
Нас часто спрашивают, почему все товары мы доставляем в плотных запечатанных полиэтиленовых пакетах. Причина простая: нам важно сохранить конфиденциальность заказа, который оплатил клиент. Возьмем товары из аптеки. У нас покупают и тесты на беременность, и предметы интимной гигиены. Многие просто стесняются покупать такие товары в аптеке, поэтому выбирают доставку. Если бы мы делали набор из самых популярных товаров, которые заказывают в аптеках, было бы так: прокладки, презервативы, тест на беременность и соски-пустышки. Красивая история получается.
Тем не менее 70% доработок нашего сервиса строятся на фидбеке от клиентов – и плохом, и хорошем. Например, сейчас мы начали разрабатывать экоупаковки и планируем в этом году перейти от пластика на крафт!
Сервис быстрой доставки SaveTime работает в Москве и привозит товары из магазинов продуктов, косметики, игрушек, книг и аптек. Любой заказ доставят от 45 минут, и никаких ограничений по минимальной сумме. Для пикабушников у нас сразу два промокода:
PIKABU15 – скидка 15% на первый заказ (от 1500 рублей) + бесплатная доставка.
PIKABU10 – скидка 10% на повторный заказ (тоже от 1500 рублей).
Показать полностью
2
Источник
